Você sabe quais são os seus direitos em caso de atraso de voo ou de qualquer outro problema? E sabe que em alguns casos você pode até receber uma indenização? Se você está acostumado a viajar bastante, visitas a aeroportos e viagens de avião podem ser bem comuns, assim como os problemas relacionados.
Os problemas mais comuns que os passageiros enfrentam em uma viagem aérea é o atraso ou cancelamento de voo, perda de conexão, bagagem extraviada ou ter seu embarque negado por conta de um overbooking. Se você já passou por isso sabe o quão chato e desgastante é ter que lidar com essas situações. E na maioria das vezes surge aquela dúvida: quais são meus direitos de passageiro? O que eu faço agora?
É verdade que nem sempre a companhia aérea tem total responsabilidade quando um desses problemas acontece, mas você sabia que, mesmo assim, você deve receber algumas assistências para compensar a situação passada? Acesso a meios de comunicação e alimentação são alguns exemplos.
Quer saber mais sobre o que você pode receber em cada situação? Continue a leitura e entenda quais são os seus direitos diante de cada problema, assim como os deveres da companhia aérea responsável pelo seu voo. Ainda tem dicas de como pedir sua indenização por atraso de voo, cancelamento ou outro problema. E para encerrar esse guia tem também umas dicas sobre os deveres dos passageiros aéreos.
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Quais são os direitos dos passageiros aéreos?
É importante que você, enquanto passageiro, saiba quais são os seus direitos a partir de cada problema. São 5 problemas mais comuns e que podem ou não ter as mesmas soluções.
Além disso, os direitos também se diferem numa mesma situação dependendo do aeroporto onde o viajante estiver. Pode parecer complicado, mas estamos aqui pra te ajudar. Encarar aeroportos, atraso de voo, voo cancelado e bagagem perdida são experiências que já vivenciamos, nos estressamos e conseguimos resolver.
Um direito que pode existir no caso de alguns problemas com voo é o recebimento da assistência material. Ela é fornecida pela companhia aérea de acordo com o tempo que o passageiro deve esperar para que o problema seja resolvido.
A partir de 1 hora de espera, você tem direito a meios gratuitos de comunicação, como acesso a ligações e à internet.
A partir de 2 horas de espera, a companhia aérea deverá fornecer alimentação aos passageiros afetado pelo atraso do voo. No caso, algumas empresas optam por oferecer lanches e bebidas da própria rede, enquanto outras dão vouchers para consumo no aeroporto.
A partir de 4 horas de espera, você tem direito a opções de hospedagem e, também, transporte do aeroporto para a acomodação, e vice-versa. Isso só não deve acontecer se você estiver na sua cidade de moradia. Neste caso, o direito é apenas ao transporte de ida e volta, sem o acesso à hospedagem.
Quando o problema leva mais de 4 horas para ser solucionado, você pode receber a assistência, mas também tem outros direitos.
Confira abaixo quais são os direitos dos passageiros de avião de acordo com cada problema com voo, e como você deve agir.
Atraso de Voo – Direitos dos passageiros
Voo atrasado o que fazer?
Quando ocorre o atraso de voo, o seu primeiro direito é receber a assistência material conforme o tempo de espera.
Caso o atraso seja maior que 4 horas, você tem direito a escolher entre algumas opções se estiver no aeroporto de partida, e outras se estiver no aeroporto de escala ou conexão.
Voo atrasado no aeroporto de partida, as opções são:
- Receber o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;
- Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência e sem custos adicionais;
- Ser realocado no próximo voo da mesma companhia aérea para o mesmo destino, desde que haja assentos disponíveis.
Voo atrasado no aeroporto de escala ou conexão, além das alternativas acima, você ainda pode:
- Receber o reembolso integral da passagem aérea e retornar ao aeroporto de origem sem custos adicionais;
- Permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e ter o reembolso do trecho não percorrido;
- Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.
Vale saber que o fornecimento da assistência material pode ser suspenso a depender da sua solução escolhida.
Escolhendo o reembolso integral ou parcial, ou a remarcação do voo, a assistência material pode ser suspensa. Nas outras situações, inclusive no recebimento do reembolso integral e retorno ao aeroporto de partida, você deve receber os auxílios.
Voo Cancelado – Direitos dos passageiros
Voo cancelado o que fazer?
No cancelamento de voo, os direitos são bem parecidos com os direitos do voo atrasado. Além de ter que receber a assistência material de acordo com o tempo se espera, você também pode escolher uma das seguintes opções se estiver no aeroporto de partida:
- Receber o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;
- Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência e sem custos adicionais;
- Ser realocado no próximo voo da mesma ou outra companhia aérea para o mesmo destino, desde que haja assentos disponíveis.
Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, você pode escolher entre as opções acima ou, ainda:
- Receber o reembolso integral da passagem aérea e retornar ao aeroporto de origem sem custos adicionais;
- Permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e receber o reembolso do trecho não percorrido;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte, se for possível.
Escolhendo o reembolso integral ou parcial, ou a remarcação do voo, você pode não receber a assistência material. Já optando por outras alternativas, inclusive a de reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, os auxílios ainda serão devidos. Sobre a indenização por voo cancelado vamos falar mais no final do texto.
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Perda de conexão – Direitos dos passageiros
Perdi a conexão o que fazer?
Muitas vezes, a perda de conexão é consequência de outro problema com voo, como o atraso ou cancelamento do voo.
Em geral, as companhias aéreas aguardam por até 1 hora os passageiros que estão vindo de outro voo e que só têm aquela conexão para prosseguir com a sua viagem. No entanto, algumas vezes esse tempo não é o suficiente, provocando a perda da conexão.
Ao passar por uma situação como essa e perdeu a conexão, você deve receber a assistência material de acordo com o tempo de espera, e pode escolher entre:
- Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;
- Ser reacomodado em outro voo disponível.
É importante ressaltar que esses direitos só são realmente devidos caso a perda da conexão aconteça por responsabilidade da companhia aérea, ou seja, se a conexão foi montada pela própria empresa.
Se foi você quem montou a conexão comprando as passagens separadamente (sendo da mesma companhia área ou não), você não poderá receber as assistências materiais e nem poderá escolher entre o reembolso integral e a reacomodação.
Embarque negado – Direitos dos passageiros
Embarque recusado o que fazer?
Uma das principais razões para você ter o seu embarque negado é o overbooking. Ao vender mais passagens aéreas do que o avião realmente comporta, a companhia aérea tem a completa responsabilidade de amparar os clientes que não conseguirem embarcar.
Diante de um overbooking, a companhia aérea procura por voluntários que aceitem embarcar no seu próximo voo para o mesmo destino, desde que haja uma compensação.
Essa compensação pode ser dinheiro, crédito, diárias em hotéis, milhas, entre outros benefícios, e só é dada caso o passageiro aceite, por vontade própria, embarcar no próximo voo da companhia aérea.
Se você não aceitar a proposta da companhia – o que está em seu direito -, você deve receber a assistência material conforme o tempo de espera. Além disso, ainda é possível escolher uma das seguintes opções:
- Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;
- Remarcar o voo para uma nova data e horário da sua preferência sem custos adicionais;
- Ser realocado no próximo voo da mesma ou outra companhia aérea para o mesmo destino, desde que haja assentos disponíveis;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte, se for possível.
As alternativas acima são válidas tanto se você estiver no aeroporto de partida, quanto se estiver no aeroporto de escala ou conexão. Neste último caso, há, ainda, outras opções possíveis, como:
- Ter o reembolso integral da passagem aérea e retornar ao aeroporto de origem sem custos adicionais;
- Permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e ter o reembolso do trecho não percorrido.
Outro direito do passageiro que teve seu embarque negado por conta de overbooking é receber uma indenização em dinheiro. Em voos nacionais, o valor devido é de 250 DES (Direitos Especiais de Saque), enquanto em voos internacionais, o valor é de 500 DES.
O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI), cujo valor varia diariamente. Caso este tipo de problema aconteça com você, acesse o site do Banco Central para saber quanto está valendo o DES naquele dia e receba a sua indenização por overbooking no valor correto.
Extravio de bagagem – Direitos dos passageiros
Por fim, outro problema que você pode enfrentar durante a sua viagem de avião é ter sua bagagem extraviada. O seu direito, neste caso, é receber uma ajuda financeira da companhia aérea responsável pelo seu voo, para comprar itens de primeiras necessidades, como produtos de higiene pessoal, por exemplo.
Ao solicitar este auxílio por perda de bagagem, saiba que o valor varia de companhia para companhia. Sendo assim, é possível que você receba determinado valor de certa empresa aérea em uma viagem, e receba um valor diferente caso viaje com outra empresa numa próxima vez.
Vale saber, ainda, que a ajuda financeira só é devida se você estiver no aeroporto de destino. Se sua bagagem for extraviada no aeroporto de retorno, na sua cidade de moradia, você não poderá receber essa assistência.
O prazo para que a sua mala seja encontrada é de 7 dias em voos nacionais, e de 21 dias em voos internacionais. Se, após esse período, a sua bagagem não for encontrada, você tem direito a receber da empresa aérea uma indenização financeira pelo extravio da bagagem.
Perda de bagagem, atraso, voo cancelado, o que fazer diante desses problemas com voo?
Se você estiver no aeroporto e se deparar com um dos problemas citados acima, procure a companhia aérea responsável pelo seu voo e peça pelos seus direitos de passageiro de acordo com a sua situação.
Esse contato pode ser feito tanto presencialmente, em um dos guichês de atendimento no aeroporto, quanto por telefone.
Caso a sua solicitação não seja atendida, você pode fazer uma reclamação junto a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que é o órgão responsável pelo setor de aviação civil no país. Você pode procurar a agência em um de seus escritórios físicos – nos aeroportos mais movimentados do país – ou também por telefone.
Outra opção é reclamar para os órgãos de defesa ao consumidor. No Procon, por exemplo, você pode registrar a reclamação pelo site, por telefone ou em um dos postos credenciados.
Por fim, você ainda pode ter a ajuda da Voe Tranquilo, uma empresa especializada em auxiliar o passageiro que teve um atraso ou cancelamento de voo, perda de conexão, embarque negado ou sua bagagem extraviada.
Sabia que, dependendo do seu caso, você pode receber uma indenização por atraso de voo, cancelamento ou por outro problema? Então, preencha o formulário da empresa e faça uma avaliação gratuita!
Todo o processo é online. Você encaminha seus documentos relacionados ao problema com o voo e acompanha o caso pelo site, e-mail ou WhatsApp.
Depois de receber os documentos necessários e analisar a sua situação, a Voe Tranquilo entrará em contato com a empresa aérea responsável para buscar um acordo administrativo.
Quando a companhia fizer uma proposta de acordo, você receberá uma notificação para analisar a proposta cuidadosamente e poderá aceitá-la ou não. O legal é que todo o processo da empresa é gratuito. Não é feito nenhuma cobrança antecipada, e você só paga se realmente receber sua indenização. Saiba mais sobre os serviços da Voe Tranquilo no site da empresa!
Deveres dos passageiros aéreos
Mas não é só de direitos que vive um passageiro aéreo, todo viajante também tem seus deveres e cuidados a tomar para não embarcar numa fria. O primeiro dever é ter todos os seus documentos em ordem. Se está na dúvida descubra aqui quais os documentos para viagem internacional que não podem faltar na sua mala.
É dever do passageiro cumprir a regulamentação do aeroporto e da companhia área e estar em condições físicas e mentais para realizar o embarque. A companhia aérea pode recusar o embarque se o passageiro estiver sob a influência de álcool, quanto tentar trazer a bordo itens que são proibidos, ou que apresentam algum risco ou ameaça a segurança do voo e dos outros passageiros. E nesses casos o passageiro não tem direito a indenização.
Para muitos destinos é obrigatório apresentar o seguro viagem, então antes de embarcar para qualquer viagem descubra se você precisa ou não do seguro. Nós recomendamos ter um bom seguro viagem independente se ele obrigatório, e para qual destino você está viajando. O seguro viagem poder literalmente salvar a sua vida e te ajudar a resolver vários problemas que possam surgiu durante a viagem. Lei nosso guia sobre seguro viagem aqui.
E acima de tudo, viaje com o coração cheio de alegria e empolgação, e a cabeça repleta de planos. Viajar é tudo de bom, e como qualquer coisa na vida tem seus perrengues e situações chatas. Mas sabendo dos seus direitos de passageiro aéreo fica mais fácil de encarar os problemas, aceitar as soluções corretas e até receber a indenização devida. Só não deixe essa experiência ruim atrapalhar sua viagem.
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